En la carrera por digitalizar el sector de la restauración, la inteligencia artificial se consolida como un aliado estratégico. Bookline es un ejemplo de esta tendencia en el sector hostelero: una empresa que nace hace siete años y que hoy lidera la automatización de las llamadas para reservas en restaurantes en Europa, ofreciendo soluciones integradas con motores de reserva y canales como WhatsApp Business.
En una entrevista exclusiva para The Last Bite, Enrique Roca, director de Bookline, explica en detalle cómo funciona esta tecnología, a quién va dirigida y cuáles son los retos de integrarse en un sector tan diverso como la hostelería.
Con presencia en 12 países y un crecimiento notable en mercados como México, Portugal, Francia e Italia, Bookline se posiciona como un socio clave para restaurantes que buscan optimizar procesos sin perder el contacto cercano con sus clientes. Su propuesta se basa en agentes de inteligencia artificial que captan llamadas con intención de reserva y las integran directamente en el motor del restaurante, mejorando la experiencia del comensal y la eficiencia operativa del local.
¿Qué es Bookline y cómo funciona su IA?
En palabras de Enrique Roca, “en Bookline agentes de inteligencia artificial captan todas las llamadas con intención de reserva para que se puedan ejecutar dentro de los motores de reserva de los propios restaurantes”. Su objetivo es resolver uno de los mayores dolores de cabeza del sector: la gestión manual de llamadas, muchas veces en horarios complicados o en medio del servicio.
“Lo que hacemos es optimizar procesos repetitivos y monótonos como coger las llamadas, incluso cuando hay ruido de fondo o el personal no puede atenderlas en pleno servicio”, explica Roca. La IA de Bookline garantiza un trato homogéneo y cordial en todas las interacciones, permitiendo atender entre 100 y 200 llamadas simultáneamente y en cualquier idioma. “Detectamos el prefijo o el idioma de la persona que llama y cambiamos automáticamente a su idioma: italiano, francés, portugués, alemán…”.
“Queremos que todas las llamadas se atiendan con el mismo tono de voz y la misma cordialidad, sin importar la hora ni el idioma”
Un servicio adaptable a distintos tipos de restaurante
Bookline no tiene un público objetivo único. Su tecnología se adapta a diferentes necesidades: desde restaurantes con un volumen altísimo de llamadas hasta chiringuitos de playa con picos de reservas a última hora. “Hay locales que nos usan porque tienen tanta afluencia que solo necesitan a alguien que conteste y diga que no hay disponibilidad”, cuenta Roca.
El valor añadido está en gestionar expectativas y maximizar las oportunidades de reserva. “Si no hay disponibilidad en la fecha deseada, le proponemos la más cercana”. Además, Bookline ofrece funcionalidades de cross selling para grupos de restauración: “Si un restaurante no tiene disponibilidad, buscamos otro del mismo grupo para ofrecerle mesa al cliente. Así, la reserva y la facturación se quedan dentro del grupo”.
También atienden a restaurantes de temporada o con horarios limitados: “Muchos abren solo de 9 a 4 de la tarde y no pueden contestar llamadas por la tarde-noche. Ahí entramos nosotros para no perder esas reservas”.
El peso del canal telefónico y la apuesta por WhatsApp
Un dato clave que destaca Roca es que entre el 35% y el 60% de las reservas siguen haciéndose por teléfono. Además, “el 80% de quienes reservan por teléfono nunca lo han hecho antes por ningún otro canal”. Estas cifras explican por qué el canal telefónico sigue siendo crucial, sobre todo para clientes que necesitan inmediatez: “Llaman para asegurarse de que de verdad hay disponibilidad”.
A esta propuesta se suma un canal en crecimiento: WhatsApp Business. “Hace un año sacamos un producto para grupos de restauración. Creamos una cuenta de WhatsApp Business desde la que pueden gestionar reservas, mostrar la carta, tomar solicitudes de grupos, ofrecer delivery o confirmar reservas”. Este canal ya está activo y funcionando en clientes como Grupo Saona.
“Queremos integrar todos los canales por donde el cliente quiera reservar y ofrecer una experiencia completa y coherente”
La integración con otras soluciones y la expansión internacional
Para Enrique Roca, la clave del éxito en el mundo del foodtech es la integración: “Hace ocho años apenas había soluciones. Hoy hay muchísimas para cualquier problema del restaurador. Las empresas debemos integrarnos entre nosotras y ponérselo muy fácil al restaurador”. Su recomendación para el sector es clara: “Que el restaurador sepa con quién se puede integrar, qué beneficios tiene y cómo puede sacarle el máximo provecho”.
En esta línea, Bookline trabaja para integrarse con todos los motores de reserva líderes en sus mercados objetivo, entre ellos Last.app: “Para nosotros es muy importante integrarnos con Last.app, un motor de reserva y TPV de referencia en España, para aportar ese valor extra a sus usuarios”. Actualmente están presentes en 12 países, con un crecimiento fuerte en mercados europeos y latinoamericanos.
Además, Bookline amplía su propuesta más allá de la restauración: “Tenemos una solución muy similar para hoteles, donde trabajamos con motores de reserva y PMS para captar y gestionar la intención de reserva. También apostamos por una vertical en el sector de los taxis: en 19 provincias en España, si llamas o escribes por WhatsApp para pedir un taxi, la IA que hay detrás la hemos desarrollado nosotros”.
“Trabajamos para tener voces cada vez más naturales y aumentar la conversión de llamada a reserva efectiva. Queremos ser pioneros en asistentes de voz para el sector hospitality y travel”
